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안녕하세요, 황민입니다. RPA 엔지니어로 일한 지 어느덧 1년이 훌쩍 지났습니다. 처음에는 기술적인 문제로 로봇이 멈추는 경우가 많을 거라고 예상했지만, 실제 현장은 전혀 달랐습니다. 100개가 넘는 프로세스를 운영하면서 제가 마주한 가장 큰 어려움은 기술적인 오류가 아니라 ‘사람’과 관련된 문제들이었습니다. 오늘은 RPA 운영 1년 차에 겪었던 사람 문제들과 그 과정에서 제가 배운 점들을 솔직하게 이야기해 보려고 합니다.
100개+ 프로세스, 예상치 못한 변수의 연속
제가 담당했던 RPA 프로세스는 단순 반복 업무 자동화를 넘어, 제조, 금융, 건설 등 다양한 산업 분야에 걸쳐 있었습니다. 처음에는 각기 다른 시스템과 업무 방식에 적응하는 것이 벅찼지만, 시간이 지나면서 어느 정도 익숙해졌죠. 로봇이 24시간 365일 쉬지 않고 일하며 효율성을 높이는 것을 볼 때마다 뿌듯함을 느꼈습니다. 하지만 이런 보람도 잠시, 예상치 못한 문제들이 끊이지 않았습니다.
가장 많은 장애 원인은 기술적인 오류가 아니었습니다. 물론 간혹 시스템 업데이트나 네트워크 문제로 로봇이 멈추는 경우가 발생하긴 했습니다. 하지만 그런 경우는 전체 장애의 20%도 채 되지 않았습니다. 나머지 80% 이상의 문제는 대부분 사람과 관련된 변수에서 비롯되었습니다.
- 담당자 변경: 업무 담당자가 바뀌면 기존에 설계된 프로세스에 대한 이해도가 낮아 로봇 운영에 필요한 정보를 제대로 전달받지 못하는 경우가 많았습니다. 새로운 담당자가 이전 담당자의 업무 방식을 그대로 따르지 않거나, 로봇이 처리하던 업무 일부를 수동으로 처리하면서 예외 케이스가 발생하기도 했습니다.
- 시스템 UI 변경: 회사 내부 시스템이나 외부 웹사이트의 UI가 조금만 변경되어도 로봇은 이를 인식하지 못하고 오류를 뱉어냈습니다. 개발팀에서는 사용자 편의를 위해 UI를 개선하는 것이 당연하지만, RPA 엔지니어 입장에서는 작은 변화 하나하나가 로봇의 작동을 멈추게 하는 치명적인 원인이 되었습니다.
- 예외 케이스 증가: 처음 프로세스를 설계할 때는 예상하지 못했던 다양한 예외 상황이 실제 운영 과정에서 발생했습니다. 예를 들어, 특정 조건에서만 발생하는 오류, 데이터 입력 오류, 시스템 지연 등 예상 범위를 벗어나는 상황들이 계속해서 로봇을 괴롭혔습니다.
이런 문제들을 해결하기 위해 저는 단순한 RPA 엔지니어 역할을 넘어, 일종의 ‘코디네이터’가 되어야 했습니다. 현업 담당자들과 긴밀하게 소통하고, 시스템 개발팀과 협업하며, 때로는 문제 해결을 위해 직접 발로 뛰어야 했죠. 마치 오케스트라의 지휘자처럼, 다양한 이해관계자들의 의견을 조율하고 전체 프로세스가 원활하게 돌아가도록 만드는 것이 제 역할이었습니다.
사람 문제, 어떻게 해결해야 할까?
이러한 경험들을 통해 저는 RPA 성공의 핵심이 단순히 뛰어난 기술력에만 있는 것이 아니라, ‘사람’과의 협업과 ‘변화 관리’에 달려있다는 것을 뼈저리게 느꼈습니다. 그렇다면 이러한 사람 문제들을 어떻게 해결해야 할까요? 제가 1년 동안 겪으면서 나름대로 정리한 몇 가지 방법들을 공유해 드립니다.
1. 적극적인 커뮤니케이션 채널 구축
가장 중요한 것은 현업 담당자들과의 열린 소통입니다. 로봇이 어떤 프로세스를 자동화하고 있는지, 어떤 데이터를 어떻게 처리하는지 명확하게 인지하도록 돕는 것이 중요합니다. 또한, 시스템 변경이나 담당자 변경이 예상될 경우, 최소 2~3주 전에는 RPA 운영팀에 미리 통보해 달라고 요청해야 합니다. 이를 통해 로봇 업데이트 시간을 확보하고, 갑작스러운 장애 발생을 예방할 수 있습니다. 저는 정기적인 미팅 시간을 마련하거나, 업무 관련 메신저 채널을 통해 실시간으로 정보를 공유하는 방식을 활용했습니다.
2. ‘변화 감지’ 기능 강화 및 예외 처리 로직 설계
시스템 UI 변경이나 데이터 형식 변경에 대비하기 위해 RPA 솔루션의 ‘변화 감지’ 기능을 최대한 활용해야 합니다. 예를 들어, 특정 UI 요소의 위치가 바뀌더라도 이를 인식할 수 있도록 여러 속성을 조합하여 로봇을 설계하거나, 화면 변화를 감지했을 때 자동으로 업데이트를 시도하는 기능을 구현하는 것을 고려해 볼 수 있습니다. 또한, 발생 가능한 예외 케이스들을 최대한 예측하여 이에 대한 처리 로직을 미리 설계해 두는 것이 중요합니다. 5W1H(누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜) 원칙에 따라 예상치 못한 상황을 분석하고, 각 상황별로 어떻게 대처할지 구체적인 시나리오를 작성해야 합니다.
3. ‘사람’ 중심의 RPA 운영 문화 조성
RPA는 결국 사람의 업무를 돕는 도구입니다. 따라서 RPA 운영팀과 현업 담당자 간의 관계가 경쟁이 아닌 협력의 관계가 되어야 합니다. 로봇 도입으로 인해 일자리가 줄어들 것이라는 막연한 불안감보다는, 로봇을 통해 얻게 되는 시간적 여유를 바탕으로 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있다는 긍정적인 인식을 심어주는 것이 중요합니다. 저는 현업 담당자들이 RPA 개발 과정에 직접 참여하도록 유도하거나, 로봇 운영 교육을 제공하여 RPA에 대한 이해도를 높이는 노력을 했습니다.
결론: 로봇과 사람, 함께 갈 때 비로소 완성되다
RPA 운영 1년이라는 시간은 저에게 기술적인 성장뿐만 아니라, 사람과의 관계 속에서 배우는 소중한 경험들을 안겨주었습니다. 로봇은 분명 강력한 자동화 도구이지만, 그 로봇을 움직이게 하고, 로봇이 처리하는 업무의 최종적인 가치를 만들어내는 것은 결국 ‘사람’입니다.
저는 앞으로도 로봇의 효율성과 사람의 창의성, 그리고 유연성이 조화롭게 어우러지는 RPA 운영을 위해 노력할 것입니다. 여러분의 조직에서도 RPA 도입을 고려하고 계시다면, 기술적인 측면만큼이나 ‘사람’에 대한 투자를 잊지 마시길 바랍니다. 로봇과 사람이 함께 웃을 수 있을 때, 비로소 진정한 자동화의 성공을 맛볼 수 있을 것입니다.
